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Efficacité opérationnelle

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Indicateurs de performance

Question 1
La qualité de service devient un critère important dans le choix d’une enseigne pour :
A
53% des consommateurs
B
77% des consommateurs
C
97% des consommateurs
Explication pour la question 1: 
97% (Source : Smart Tribune)
Question 2
Les coûts opérationnels RH d’une entreprise de service s’élèvent à :
A
50%
B
65%
C
80%
Explication pour la question 2: 
80% et sachez que 10 points d’amélioration sur les ressources à niveau de service égal, représentent un gain direct de 7 points de résultat opérationnel (Source : Setec IS).
Question 3
Sur une heure travaillée, un conseiller est en appel pendant :
A
42 minutes
B
50 minutes
C
56 minutes
Explication pour la question 3: 
42 minutes (Source : En Contact), soit 70 % du temps de présence
Question 4
Une organisation WFM structurée est en place dans :
A
32% des centres de contacts
B
51% des centres de contacts
C
74% des centres de contacts
Explication pour la question 4: 
Seulement 51% des centres de contacts disposent d'une équipe WFM ( Source : ICMI)
Question 5
Les fichiers Excel contiennent des erreurs dans :
A
23% des cas
B
55% des cas
C
88% des cas
Explication pour la question 5: 
88% des fichiers Excel contiennent des erreurs. 5% des cellules de ces fichiers sont erronées. (Source : Journal of end user computing’s)
Question 6
Une équipe de 50 ETP (Equivalents Temps Plein) produit sur une année :
A
50 000 heures
B
70 000 heures
C
90 000 heures
Explication pour la question 6: 
90 000 heures, ce qui représente environ une masse salariale de 1,5 Millions d’€ par an
Question 7
Sans un système de monitoring précis des heures de production, la proportion d’heures qui s’ «évapore » est estimée à :
A
1%
B
3%
C
5%
Explication pour la question 7: 
Plus de 5% des heures payées ne sont pas réellement réalisées (Source : The American Payroll Association), soit une perte annuelle pour 50 ETP de 70 K€
Question 8
En moyenne, le traitement complet d’une demande client en centre de contacts s’élève à :
A
2€
B
4€
C
6€
Explication pour la question 8: 
Le traitement unitaire d'une demande client BtoC coûte en moyenne 6€ et peut atteindre 11€ en BtoB. (Source : Harvard Business Review)
Question 9
Quelle proportion d'entreprises dans le secteur de la relation client dispose d'un outil WFM ?
A
52 %
B
65 %
C
83 %
Explication pour la question 9: 
Et le principal concurrent reste le tableur (Source : Call Centre Helper).
Question 10
Quel indicateur est le plus suivi par les directions de la relation client ?
A
Customer Satisfaction
B
Service level
C
N.P.S.
Explication pour la question 10: 
La satisfaction client est utilisée par plus de 95% des entreprises œuvrant dans le secteur de la relation client (Source : Call Centre Helper).
Question 11
Quel est le canal le plus utilisé pour joindre son service client ?
A
Email
B
Téléphone
C
Chat
Explication pour la question 11: 
Canal préféré par 56% des clients, la voix reste largement en tête. Le WebChat ne semble pas décoller, se stabilisant aux alentours de 4% (Source : Genesys)
Question 12
Quelle est la principale source de perturbation du processus de planification ?
A
La gestion des préférences collaborateurs
B
Les demandes de dernières minutes
C
Les échanges d'horaires
Explication pour la question 12: 
56% pour les demandes de dernière minute (Source : Nice).
Question 13
La prévision d'activité est un art difficile à maîtriser, connaissez-vous la précision moyenne observée en centre de relation client ?
A
Plus de 10% d'écart
B
Entre 5 et 10% d'écart
C
Moins de 5% d'écart
Explication pour la question 13: 
Environ 1/3 des organisations sont capables de délivrer une qualité de prévision inférieure à 5% (Source : Nice)
Question 14
Le télétravail est très tendance ces dernières années, connaissez-vous la part de centres de relation client qui le propose à ses collaborateurs ?
A
12 %
B
21 %
C
38 %
Explication pour la question 14: 
Seulement 21 % et plus de la moitié n'envisagent même pas de se pencher sur le sujet (Source : Serenova)
Question 15
Dans un contexte d'omnicanalité de plus en plus marqué, quel est, selon vous, la part d'entreprises qui utilisent le "call blending" ?
A
18 %
B
32 %
C
51 %
Explication pour la question 15: 
Seulement 32% des entités proposent une organisation totalement multi canale (Source : Genesys)
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