
Efficacité opérationnelle
Testez vos connaissances sur les principaux indicateurs du marché
Indicateurs de performance
Question 1 |
La qualité de service devient un critère important dans le choix d’une enseigne pour :
53% des consommateurs | |
77% des consommateurs | |
97% des consommateurs |
Explication pour la question 1:
97% (Source : Smart Tribune)
Question 2 |
Les coûts opérationnels RH d’une entreprise de service s’élèvent à :
50% | |
65% | |
80% |
Explication pour la question 2:
80% et sachez que 10 points d’amélioration sur les ressources à niveau de service égal, représentent un gain direct de 7 points de résultat opérationnel (Source : Setec IS).
Question 3 |
Sur une heure travaillée, un conseiller est en appel pendant :
42 minutes | |
50 minutes | |
56 minutes |
Explication pour la question 3:
42 minutes (Source : En Contact), soit 70 % du temps de présence
Question 4 |
Une organisation WFM structurée est en place dans :
32% des centres de contacts | |
51% des centres de contacts | |
74% des centres de contacts |
Explication pour la question 4:
Seulement 51% des centres de contacts disposent d'une équipe WFM ( Source : ICMI)
Question 5 |
Les fichiers Excel contiennent des erreurs dans :
23% des cas | |
55% des cas | |
88% des cas |
Explication pour la question 5:
88% des fichiers Excel contiennent des erreurs. 5% des cellules de ces fichiers sont erronées. (Source : Journal of end user computing’s)
Question 6 |
Une équipe de 50 ETP (Equivalents Temps Plein) produit sur une année :
50 000 heures | |
70 000 heures | |
90 000 heures |
Explication pour la question 6:
90 000 heures, ce qui représente environ une masse salariale de 1,5 Millions d’€ par an
Question 7 |
Sans un système de monitoring précis des heures de production, la proportion d’heures qui s’ «évapore » est estimée à :
1% | |
3% | |
5% |
Explication pour la question 7:
Plus de 5% des heures payées ne sont pas réellement réalisées (Source : The American Payroll Association), soit une perte annuelle pour 50 ETP de 70 K€
Question 8 |
En moyenne, le traitement complet d’une demande client en centre de contacts s’élève à :
2€ | |
4€ | |
6€ |
Explication pour la question 8:
Le traitement unitaire d'une demande client BtoC coûte en moyenne 6€ et peut atteindre 11€ en BtoB. (Source : Harvard Business Review)
Question 9 |
Quelle proportion d'entreprises dans le secteur de la relation client dispose d'un outil WFM ?
52 % | |
65 % | |
83 % |
Explication pour la question 9:
Et le principal concurrent reste le tableur (Source : Call Centre Helper).
Question 10 |
Quel indicateur est le plus suivi par les directions de la relation client ?
Customer Satisfaction | |
Service level | |
N.P.S. |
Explication pour la question 10:
La satisfaction client est utilisée par plus de 95% des entreprises œuvrant dans le secteur de la relation client (Source : Call Centre Helper).
Question 11 |
Quel est le canal le plus utilisé pour joindre son service client ?
Email | |
Téléphone | |
Chat |
Explication pour la question 11:
Canal préféré par 56% des clients, la voix reste largement en tête. Le WebChat ne semble pas décoller, se stabilisant aux alentours de 4% (Source : Genesys)
Question 12 |
Quelle est la principale source de perturbation du processus de planification ?
La gestion des préférences collaborateurs | |
Les demandes de dernières minutes | |
Les échanges d'horaires |
Explication pour la question 12:
56% pour les demandes de dernière minute (Source : Nice).
Question 13 |
La prévision d'activité est un art difficile à maîtriser, connaissez-vous la précision moyenne observée en centre de relation client ?
Plus de 10% d'écart | |
Entre 5 et 10% d'écart | |
Moins de 5% d'écart |
Explication pour la question 13:
Environ 1/3 des organisations sont capables de délivrer une qualité de prévision inférieure à 5% (Source : Nice)
Question 14 |
Le télétravail est très tendance ces dernières années, connaissez-vous la part de centres de relation client qui le propose à ses collaborateurs ?
12 % | |
21 % | |
38 % |
Explication pour la question 14:
Seulement 21 % et plus de la moitié n'envisagent même pas de se pencher sur le sujet (Source : Serenova)
Question 15 |
Dans un contexte d'omnicanalité de plus en plus marqué, quel est, selon vous, la part d'entreprises qui utilisent le "call blending" ?
18 % | |
32 % | |
51 % |
Explication pour la question 15:
Seulement 32% des entités proposent une organisation totalement multi canale (Source : Genesys)
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