+33 (0)6 38 17 26 36 contact@waas-consulting.com

Efficacité opérationnelle

Testez vos connaissances sur les principaux indicateurs du marché

Indicateurs de performance

Question 1
La qualité de service devient un critère important dans le choix d’une enseigne pour :
A
53% des consommateurs
B
77% des consommateurs
C
97% des consommateurs
Explication pour la question 1: 
97% (Source : Smart Tribune)
Question 2
Les coûts opérationnels RH d’une entreprise de service s’élèvent à :
A
50%
B
65%
C
80%
Explication pour la question 2: 
80% et sachez que 10 points d’amélioration sur les ressources à niveau de service égal, représentent un gain direct de 7 points de résultat opérationnel (Source : Setec IS).
Question 3
Sur une heure travaillée, un conseiller est en appel pendant :
A
42 minutes
B
50 minutes
C
56 minutes
Explication pour la question 3: 
42 minutes (Source : En Contact), soit 70 % du temps de présence
Question 4
Une organisation WFM structurée est en place dans :
A
32% des centres de contacts
B
51% des centres de contacts
C
74% des centres de contacts
Explication pour la question 4: 
Seulement 51% des centres de contacts disposent d'une équipe WFM ( Source : ICMI)
Question 5
Les fichiers Excel contiennent des erreurs dans :
A
23% des cas
B
55% des cas
C
88% des cas
Explication pour la question 5: 
88% des fichiers Excel contiennent des erreurs. 5% des cellules de ces fichiers sont erronées. (Source : Journal of end user computing’s)
Question 6
Une équipe de 50 ETP (Equivalents Temps Plein) produit sur une année :
A
50 000 heures
B
70 000 heures
C
90 000 heures
Explication pour la question 6: 
90 000 heures, ce qui représente environ une masse salariale de 1,5 Millions d’€ par an
Question 7
Sans un système de monitoring précis des heures de production, la proportion d’heures qui s’ «évapore » est estimée à :
A
1%
B
3%
C
5%
Explication pour la question 7: 
Plus de 5% des heures payées ne sont pas réellement réalisées (Source : The American Payroll Association), soit une perte annuelle pour 50 ETP de 70 K€
Question 8
En moyenne, le traitement complet d’une demande client en centre de contacts s’élève à :
A
2€
B
4€
C
6€
Explication pour la question 8: 
Le traitement unitaire d'une demande client BtoC coûte en moyenne 6€ et peut atteindre 11€ en BtoB. (Source : Harvard Business Review)
Question 9
Quelle proportion d'entreprises dans le secteur de la relation client dispose d'un outil WFM ?
A
52 %
B
65 %
C
83 %
Explication pour la question 9: 
Et le principal concurrent reste le tableur (Source : Call Centre Helper).
Question 10
Quel indicateur est le plus suivi par les directions de la relation client ?
A
Customer Satisfaction
B
Service level
C
N.P.S.
Explication pour la question 10: 
La satisfaction client est utilisée par plus de 95% des entreprises œuvrant dans le secteur de la relation client (Source : Call Centre Helper).
Question 11
Quel est le canal le plus utilisé pour joindre son service client ?
A
Email
B
Téléphone
C
Chat
Explication pour la question 11: 
Canal préféré par 56% des clients, la voix reste largement en tête. Le WebChat ne semble pas décoller, se stabilisant aux alentours de 4% (Source : Genesys)
Question 12
Quelle est la principale source de perturbation du processus de planification ?
A
La gestion des préférences collaborateurs
B
Les demandes de dernières minutes
C
Les échanges d'horaires
Explication pour la question 12: 
56% pour les demandes de dernière minute (Source : Nice).
Question 13
La prévision d'activité est un art difficile à maîtriser, connaissez-vous la précision moyenne observée en centre de relation client ?
A
Plus de 10% d'écart
B
Entre 5 et 10% d'écart
C
Moins de 5% d'écart
Explication pour la question 13: 
Environ 1/3 des organisations sont capables de délivrer une qualité de prévision inférieure à 5% (Source : Nice)
Question 14
Le télétravail est très tendance ces dernières années, connaissez-vous la part de centres de relation client qui le propose à ses collaborateurs ?
A
12 %
B
21 %
C
38 %
Explication pour la question 14: 
Seulement 21 % et plus de la moitié n'envisagent même pas de se pencher sur le sujet (Source : Serenova)
Question 15
Dans un contexte d'omnicanalité de plus en plus marqué, quel est, selon vous, la part d'entreprises qui utilisent le "call blending" ?
A
18 %
B
32 %
C
51 %
Explication pour la question 15: 
Seulement 32% des entités proposent une organisation totalement multi canale (Source : Genesys)
Il y a 15 questions à compléter.
Liste
Retour
Les questions en gris sont complétées.
12345
678910
1112131415
Retour

Vous avez complété le questionnaire,
et vous souhaitez plus d’informations ?

WaaS Consulting

Workforce management as a Service

Adéquation des RH et des flux

15 ans d’expertise opérationnelle dans les processus de gestion des effectifs et de prévision des flux d’activités dans des contextes internationaux multi canaux et multi sites.

+ 33 (0)6 38 17 26 36

Nous suivre sur linkedin

contact@waas-consulting.com