Je le répète fréquemment mais je ne me lasse pas de vous partager ce mantra : le WFM est un puissant allié pour optimiser la performance des activités opérationnelles au sein de vos centres de relation client. Les acteurs du BPO l’ont compris depuis bien longtemps et la robustesse de leur modèle économique dépend en grande partie de cette expertise. Encore faut il se prémunir de certains travers que j’observe de plus en plus souvent au sein des organisations.
Bien que je travaille maintenant depuis plus de 20 ans dans le domaine de l’optimisation de la performance opérationnelle, je suis toujours ébahi face à la débauche d’efforts de complexification que certains clients parviennent à intégrer dans leurs process de Workforce Management.
Sous couvert d’une recherche d’efficacité optimale, certaines organisations mettent en place des usines à gaz pour prévoir, dimensionner, planifier et piloter leurs activités et le résultat est systématiquement le même : ça consomme énormément de ressources et ça ne répond pas forcément au besoin d’efficacité recherché.
J’ai même baptisé cette pratique le syndrome « Shadock » en référence à la célèbre devise que vous trouvez en illustration : Pourquoi faire simple quand on peut faire compliqué.
Dans ce métier, il faut avant tout avoir une bonne compréhension des activités opérationnelles afin de les modéliser mathématiquement de manière simple et précise. Il faut disposer d’une organisation et de process clairs et fluides et enfin d’une méthodologie rigoureuse pour pouvoir traduire les activités opérationnelles en ressources et en compétences.
Vouloir coute que coute intégrer une multitude de paramètres dans des outils sophistiqués en pensant se fier aveuglement à ce qui en ressort est une approche particulièrement risquée. On se retrouve bien souvent dépendant d’une boîte noire dont ne comprend même plus le fonctionnement et que l’on ne sait plus ajuster pour répondre aux nouvelles lois du marché qui nécessitent agilité et réactivité.
Tout au long de mes aventures, j’ai rencontré bon nombre de gourous du WFM qui prennent un plaisir non dissimulé à complexifier leur approche du métier, ce sont de très bons théoriciens mais … comme le disait notre regretté Pierre Desproges « Un jour, j’irai vivre en Théorie, car en Théorie tout se passe bien ». Les turpitudes quotidiennes du monde opérationnel vous éloignent inexorablement de ce pays de cocagne où tout se passe bien.
Je sais qu’il est compliqué de faire simple mais c’est pourtant ce qui fonctionne le mieux et je suis un fervent promoteur de la méthode KISS (Keep It Stupidly Simple) ou de ce que l’on appelle de manière plus « franchouillarde » : le bon sens paysan !
La plupart des organisations sont rentrés dans la période budgétaire 2026 et comme chaque année vous allez être soumis à la pression de votre Direction Générale, de vos actionnaires, de votre Head of sales ou encore de votre CFO pour trouver des leviers d’optimisation financière.
C’est la période idéale pour évaluer la pertinence de votre organisation, de vos process et votre méthodologie WFM pour aller chercher les points de performance recherchés.
Commentaires récents