Le pilotage temps réel a pour vocation de compenser les écarts entre l’activité prévisionnelle et la réalité. Même si vous disposez d’un modèle prévisionnel efficace, il y a une multitude d’évènements qui peuvent venir perturber votre organisation opérationnelle et il est important de détecter rapidement les écarts pour apporter les ajustements adéquats.
Pour ce faire, un monitoring quasi permanent des activités est nécessaire pour diagnostiquer les raisons des écarts observés et déployer les plans d’actions associés.
On peut bien évidement avoir une distorsion sur le modèle prévisionnel aussi bien à la hausse qu’à la baisse et donc devoir gérer des situations de sous effectif ou de sur effectif.
Les flux d’activités, les indicateurs structurants ou encore la disponibilité des ressources sont les principales sources de distorsion et l’art du pilotage est d’essayer de gommer ces décalages afin de retrouver une situation nominale en phase avec les objectifs de service attendus.
Les leviers déployés dans ces situations sont circonstanciés et mesurés car les tendances peuvent rapidement s’inverser au cours d’une journée d’activité si le dosage de l’action est mal maîtrisé.
Dans un scénario de sous effectif, le pilotage cherchera à optimiser la disponibilité des ressources présentes. Les activités de montée en compétence et les réunions seront replanifiées ultérieurement. La polyvalence des collaborateurs sera également exploitée. Les traitements pourront s’effectuer en deux temps afin d’offrir une plus grande capacité de traitement des activités. La priorisation des activités sera révisée par rapport au plan prévisionnel. On peut aussi solliciter une partie des collaborateurs sur du temps additionnels, positionné sur des créneaux stratégiques, pour endiguer la situation.
Dans un scénario de sur effectif, qui aura pourtant moins d’impact sur l’atteinte des objectifs, il faudra réagir tout aussi vite pour exploiter à bon escient ce temps disponible. Et pour être prêt au moment où la situation se présente il faut avoir en amont préparé une liste d’activités pertinentes et d’actualités à déployer. Il peut s’agir d’activité de formation et d’autoformation, de projets, de documentation de processus, de coaching… Egalement si les accords sur le temps de travail le prévoient, n’hésitez pas à proposer à vos collaborateurs de terminer plus tôt que prévu, ce temps capitalisé pourra être exploité de manière plus efficace ultérieurement. Si vous êtes bien préparé à ce type de situation, la mise en œuvre sera fluide et efficace.
Au-delà de ces aspects de rééquilibrage charges-ressources, le pilotage temps réel est une source d’information puissante afin d’optimiser la chaîne de valeur WFM mais aussi l’ensemble des processus opérationnels.
Soyez précis dans vos prévisions mais déployez un filet de sécurité en temps réel.
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