L’art du Workforce Management (#WFM) consiste à développer une chaîne de valeur vertueuse au travers des 5 piliers fondamentaux que sont :
La modélisation
La prévision
Le dimensionnement
La planification
Le pilotage
Aujourd’hui, c’est ce dernier pilier que je souhaite mettre en avant car il est souvent sous estimé ou mal exploité dans les organisations.
En effet, la plupart des entreprises auprès desquelles j’interviens ont tendance à sur-investir dans leur process prévisionnel en dépensant un budget important en construction et en maintenance de modèles qui ne peuvent plus présager de l’avenir dans un monde en constante mutation et en proie à des facteurs exogènes difficilement prévisibles.
Aujourd’hui les entreprises performantes ne sont pas celles qui prévoient, bien ou pas bien d’ailleurs, mais celles qui s’adaptent en réagissant rapidement aux variations de leur activité.
Dans le monde de relation client, devenu multi-site, multi-canal, multi-compétent…, la capacité à comprendre en temps réel la situation opérationnelle et de pouvoir adapter rapidement son organisation est un levier puissant de performance opérationnelle.
La complexité de ce contexte milite pour la professionnalisation de la mission de pilotage tant en ressources qualifiées qu’en outils d’aide à la décision.
Longtemps considérés comme des contrôleurs de traffic ou des surveillants de taux de pause, les personnes en charge de l’hypervision apportent d’orénavant une valeur ajoutée décisive aux équipes opérationnelles en analysant les signaux faibles, en alertant des déformations observées et en préconisant des ajustements organisationnels judicieux.
Pour cela, il faut accompagner le développement de ces ressources, leur proposer des outils de pilotage performants, leur mettre à disposition de leviers de flexibilité et leur confier des missions et responsabilités claires.
Et comme chaque organisation est singulière, il n’y a pas de recette clé en main mais une nécessité de façonner votre dispositif d’hypervision à la réalité de votre activité, de votre organisation, de vos outils et de vos objectifs opérationnels.
En conclusion, si vous devez investir dans l’optimisation de votre performance opérationnelle, je vous conseille de miser plutôt sur l’hypervision que sur la prévision.
WaaS Consulting
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