C’est la question que nous pose systématiquement les entreprises pour lesquelles nous effectuons des missions de WorkForce Management.
La réponse est systématiquement la même : « Connaissez-vous l’efficacité de l’ensemble de vos process en amont de la planification ? »
En effet, de nombreuses entreprises déploient des efforts démesurés pour optimiser leur planification alors qu’il ne s’agit là que de la toute fin d’une chaîne de valeur bien plus complexe. Si les étapes en amont ne sont pas correctement maîtrisées, la planification appuiera sa distribution d’horaires sur une base approximative qui ne permettra pas de corriger les écarts.
La planification est le processus qui permet d’associer une charge d’activité prévisionnelle à des compétences métiers (ressources) selon une granularité variable en fonction de vos activités. La maille temporelle sur laquelle se décline cette adéquation peut aller de l’année à la minute (bien souvent, dans les centres de relation client, la planification s’opère au 1/4 d’heure).
La maîtrise de cette charge prévisionnelle est donc cruciale pour s’assurer de décliner une planification sur le besoin réel. C’est sur cette maîtrise que nous orientons notre accompagnement car c’est bien souvent à ce niveau que se trouve la faiblesse de la chaîne de valeur.
La construction d’une charge prévisionnelle s’appuie quand à elle sur 2 processus clés :
– La modélisation de la charge
– La prévision de l’activité
Contrairement à ce que l’on pourrait penser, c’est la modélisation de la charge qui est moins bien maîtrisée. En général, les équipes connaissent plutôt bien leur activité et la saisonnalité associée dans des conditions normales d’exploitation. Evacuons bien entendu, les évènements exogènes totalement imprévisibles qui peuvent venir perturber la prévision (évènements climatiques violents, évènements sociaux, évènements géopolitiques…).
Lors de l’analyse de la méthodologie de modélisation de charge, on détecte les oublis et les approximations qui vont ensuite provoquer des écarts importants en planification. D’expérience, les charges sont sous estimées entre 10 et 30% dans les entreprises ce qui rend totalement caduques les efforts d’optimisation de planification.
Cette approximation engendre 2 conséquences majeures :
1) Ces 10 à 30% de charges omis ne sont pas mesurés et donc ne font pas l’objet d’améliorations et d’optimisations et demeurent une poche potentielle de baisse de productivité.
2) Ces 10 à 30% de charges omis sont systématiquement compensés par des modèles de planification réajustés et entraînent des risques sur l’engagement, la motivation et le bien être des équipes qui subissent ces mêmes ajustements.
Si l’on se concentre uniquement sur la planification, on ne regarde que la partie visible de l’iceberg et on risque de prendre les mauvaises décisions.
Au plaisir d’échanger avec vous prochainement sur l’efficacité de votre planification ainsi que tout ce qui se passe en dessous du niveau de l’eau.
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