La planification des ressources consiste à déterminer les horaires de travail des employés en phase avec les besoins opérationnels et les attentes des collaborateurs tout en respectant le cadre social et légal. C’est un exercice assez délicat car il faut réussir à déterminer le bon compromis qui satisfasse l’ensemble des parties prenantes du processus.
Un des critères fondamentaux de la planification est le respect de l’équité entre les collaborateurs et pour le garantir, nous utilisons habituellement des modèles de planification par rotation qui permettent de répartir les contraintes justement. Un des autres avantages de ce principe de rotation est qu’il permet aux collaborateurs d’anticiper à moyen terme leurs plannings de travail et donc d’organiser en conséquence leurs activités et contraintes extra-professionnelles. En général, et pour garantir un taux d’encadrement maximum, la planification s’effectue par équipe dans les organisations de taille moyenne à grande.
La conception de ces modèles de planification peut comprendre un certain nombre de leviers de flexibilité afin d’adhérer le plus possible aux courbes de charge. Par exemple il est possible, au sein d’une même équipe, de mettre en place des débuts et des fins d’horaires variables par rapport à un horaire de référence. Il est également possible de répartir les pauses déjeuner afin d’optimiser le lissage des ressources tout au long de la journée.
La prise en compte de l’amplitude de travail sur la journée peut aussi grandement complexifier l’exercice en pouvant provoquer des zones d’ « overlap » sur le milieu de journée où habituellement l’activité est plutôt calme en environnement B2C. On peut gommer une partie de ce sureffectif en introduisant des plages de travail plus courtes ou encore des jours de repos. On peut aussi exploiter cette disponibilité résiduelle pour positionner les actions de coaching et de montée en compétence des collaborateurs.
Une fois que l’on a trouvé le bon modèle organisationnel du temps de travail, il est important de le monitorer sur une base régulière afin de détecter les évolutions de comportement client et d’ajuster l’organisation en conséquence. La fréquence de révision est totalement liée au type d’activité et à la saisonnalité des flux. L’arrivée du printemps et l’allongement des journées modifient habituellement sensiblement les habitudes clients.
Enfin, il est conseillé d’intégrer des paramètres d’absentéisme et de congés prévisionnels à vos modèles de planification afin de sécuriser les créneaux et journées sensibles.
Les modèles les plus perfectionnés permettent également d’intégrer, du moins en partie, les desiderata des employés en terme d’heures de travail, de jours de repos, d’absence prévisionnelle… Les entreprises qui ont une forte orientation QVT y sont particulièrement sensibles.
« Dans la préparation à la bataille j’ai toujours constaté que les plans sont inutiles, mais la planification est indispensable. » Dwight D. Eisenhower
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