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La prévision des flux d’activités est devenue une des étapes les plus complexes de l’ensemble des processus WFM mais au combien stratégique. Elle permet en effet d’anticiper les charges de travail et donc indirectement elle détermine les besoins prévisionnels en ressources et en compétences ainsi que toute l’organisation opérationnelle qui en découle..

Pendant longtemps il suffisait de regarder le passé pour prévoir le futur, les flux d’activités étant rythmés par un calendrier promotionnel bien rodé entre les offres de Noël, celles de la fête des mères, en passant par le fameux « Back  to school » ou encore les périodes de soldes. L’application d’un facteur d’évolution par rapport à l’année précédente permettait d’établir la tendance de l’année à venir avec une précision très satisfaisante. On pouvait se targuer d’atteindre des qualités de prévision entre 95 et 105%.

Principalement sous les effets de la digitalisation, les marchés sont devenus très agités dans la plupart des secteurs d’activités, les départements marketing sont maintenant bien plus agiles et réactifs aux offres de la concurrence. Il est maintenant très important d’inclure dans les modèles de prévision ces informations afin d’assurer le bon niveau de ressources en fonction des objectifs business attendus.

On retrouve toujours des cycles de saisonnalité sur des activités bien spécifiques et il faut évidemment continuer de les intégrer dans les hypothèses de calcul. De même, il existe aussi des activités météo sensibles : un glacier subira inévitablement une baisse d’activité après les fêtes de fin d’année et ce, jusqu’aux beaux jours ; un réparateur de chaudières sera lui aussi moins sollicité du mois de mai au mois de septembre. D’où l’importance de bien connaître son activité afin d’établir des prévisions d’activités fines. On retrouve aussi des activités qui sont corrélées à leur cycle de facturation et qui peuvent donc décrire une saisonnalité intra-mensuelle.

Enfin, il faut aussi intégrer les évolutions en lien avec les changements technologiques ou les reeningeering de processus. Ces changements ont bien souvent vocation à réduire les charges de travail mais fréquemment les impacts ne sont pas immédiats voire ils peuvent perturber l’activité dans les premiers temps. En effet, les clients ont eux aussi une certaine résistance au changement et nécessitent d’être accompagnés pour pouvoir ensuite bénéficier des gains de productivité. La vigilance est donc de mise lors de ces phases de transition, pour ne pas réduire trop vite la voilure.

Pour terminer, l’exploitation d’un historique d’activité nécessite une rigueur accrue afin de le dépolluer des évènements endogènes et exogènes qui ont peu de chance de se reproduire à l’avenir grâce aux mécanismes post-mortem d’amélioration continue.

 

Leonard de Vinci clamait « Ne pas prévoir, c’est déjà gémir », pensez-y.

 

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