« Ce qui ne se mesure pas, ne peut pas être amélioré » disait le célèbre physicien Sir William Thomson (Lord Kelvin). Plus de deux siècles plus tard, cette citation est toujours et encore d’actualité dans nos environnements régis par les indicateurs, les dashboards et autres reportings d’activités. C’est même crucial dans le domaine du WFM où le monitoring des indicateurs permet d’optimiser les modèles de prévision, de planification et de pilotage de la performance opérationnelle.
Il existe toutes sortes de solutions de reporting de nos jours mais l’enjeu principal ne réside pas seulement dans le choix des outils permettant d’effectuer ces mesures mais bel et bien dans la pertinence des indicateurs choisis et de leur granularité afin d’analyser finement les signaux faibles d’évolution d’activité.
Alors comment s’assurer que l’on pilote les bons indicateurs ?
Premièrement, il est préférable de sélectionner des indicateurs que l’on est capable de mesurer globalement et individuellement, ce qui facilitera la mise en œuvre des actions et le suivi des managers.
Deuxièmement, il est important de bien définir la fréquence de la mesure. Certains indicateurs sont pertinents à la journée, à la semaine, au mois, d’autres le sont en temps réel. Dans le cadre d’un plan d’action d’amélioration, je conseillerai de ne pas descendre en dessous de la maille hebdomadaire afin de ne pas être perturbé par les atypismes.
Enfin, il faut mettre l’accent sur les indicateurs qui ont de l’impact par rapport aux objectifs structurants fixés par l’entreprise. Il n’est pas rare dans certains secteurs de disposer de plus d’une centaine d’indicateurs opérationnels mais ils n’ont pas tous au même instant la même importance et il serait illusoire de croire que l’on peut efficacement tous les piloter simultanément.
D’autre part, il faut s’assurer de la validité de la règle de gestion de l’indicateur. Il est souhaitable de faire évoluer ses ambitions avec le temps et donc de s’assurer que l’on mesure toujours la performance de la bonne manière. Cela va de soi, mais n’hésiter pas non plus à vérifier la fiabilité de vos indicateurs, les systèmes évoluent tout comme les process et un audit régulier vous permettra de garantir l’intégrité de vos données.
Une fois les indicateurs définis, il faut se fixer des objectifs et des seuils afin d’apprécier l’évolution graduelle. Soyez ambitieux mais réaliste afin de ne pas décourager les managers en charge de l’atteinte de ces objectifs. Une progression trop rapide risque de ne pas s’inscrire dans le temps. Je préconiserai la méthode de suivi par quartiles de performance qui permet de travailler par groupe et donc de créer une dynamique positive.
Pour terminer ne négligez pas les techniques de gamification pour mettre un peu de fun dans l’atteinte des objectifs, vos collaborateurs se prendront au jeu et les efforts qu’ils produiront seront récompensés par ces mécanismes ludiques.
Alors, à vos KPI’s !!!
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